מערכות יחסים

אמון במערכת יחסים ובנשואים

אם אין אמון בנישואין, יתכן שאתם בדרך למערכת יחסים נצלנית או שאתם כבר עמוק בתוכה. 

אמון, כפי הנראה, הוא המרכיב החשוב ביותר בבניית מערכת יחסים אינטימית בין בעל ואישה. אמון הוא דבר שתוכלו להגביר ולפתח, אם תפעלו על-פי הקווים המנחים שבהמשך.

את מהות בניית האמון ניתן לסכם בקיצור רב: דאגו ליצור מרחב רגשי בטוח לבן/בת זוגכם. אם אינכם פועלים באופן מעשי ליצור מרחב רגשי בטוח, אז כפי הנראה אתם בונים מרחב לא בטוח.

אם אינכם פועלים באופן מעשי ליצור מרחב רגשי בטוח, אז כפי הנראה אתם בונים מרחב לא בטוח

ידיד ועמית למקצוע, המפורסם בחכמתו כמחנך, מגדיר מערכת יחסים נצלנית בתור 'מערכת שבה אחד מבני הזוג חושש לבטא את תחושותיו ודעותיו'.

מיותר להוסיף שמערכת יחסים נצלנית היא כזו שאין בה אמון. האמצעי למניעת ניצול ולבניית אמון הוא חתירה מתמדת לבניית מרחב רגשי בטוח, ותרשו לי להעיר כבר בפתיחה, שאם אתם מרגישים שעל פי ההגדרה הזאת אתם מצויים במערכת יחסים נצלנית, פנו מייד לעזרה. לעולם אל תניחו לנצל אתכם!

קוים מנחים ליצירת מרחב רגשי בטוח

• עבדו תמיד על שיפור מיומנויות התקשורת שלכם.

פתחו את מיומנותכם להיות מאזינים טובים, שהיא אחת המיומנויות הקשות ביותר לרכישה.

להיות מאזין טוב אומר לא להיכנס לדבריו של בן (בת) הזוג, ולשם כך דרושה מידה רבה של משמעת וכבוד. למדו לשאול, "סיימת?" ודאו תמיד שהבנתם היטב את מה שאמר הצד השני.

כלי פשוט ומוכר לשם כך הוא "טכניקת השיקוף" - לחזור על דבריו של הזולת. אולי זה נשמע לכם מאולץ, אבל תאמינו לי שזה עובד מצוין. כל מה שצריכים הוא ללמוד להתרגל לומר משהו כמו, "תן/תני לי לוודא שהבנתי אותך נכון. אני מבין שאת/ה רוצה שאני..."

אם אתם מאזינים "מתקדמים", נסו לשקף בדבריכם לא רק את התוכן, אלא גם את הטון הרגשי. לדוגמא, "אני מבין שבאמת נפגעת ממני, ושאת/ה רוצה שאני אהיה יותר זהיר/ה בפעם הבאה שאני...".

רכיב חיוני בתקשורת טובה הוא שימוש עקבי ב"אני" להבדיל מ"את/ה". אמירות מסוג 'אני' מאחדות, בעוד שאמירות מסוג 'את/ה' גורמות לניכור וריחוק. אמירות מסוג 'אני' מתחילות ב"אני מרגיש/ה..." אמירות מסוג 'את/ה' מתחילות ב"את/ה גורם לי להרגיש..."

אמירות מסוג 'את/ה' נתפשות כמעט תמיד כתקיפה. כשאנחנו מיחסים לעצמנו את דעותינו ורגשותינו, תוך שימוש באמירות 'אני', אנחנו משדרים שאנחנו לוקחים אחריות על הנושא, ולא מאשימים את בן/בת הזוג.

• דאגו לבטא את הצרכים שלכם ואמרו זאת בצורה ברורה ואסרטיבית

כשאנחנו חשים שאיננו יכולים לבטא את הצרכים שלנו בפני הזולת, הדבר מוביל למשבר באמון.

פעמים רבות איננו מבטאים את צרכינו משתי סיבות - או שאנחנו חוששים מדחייה, או שאנחנו מתביישים מכך שיש לנו צרכים כאלה.

אחת הדרכים העוצמתיות ביותר לבנות אמון במערכת היחסים, היא להגיע למצב בו שבני הזוג יכולים לבטא ולספק את הצרכים ההדדיים באופן עקבי.

• היו חיוביים ושמחו את בן הזוג

באופן טבעי אנחנו בוטחים בבני אדם שמתייחסים אלינו יפה ושנראה לנו שהם מחבבים אותנו. קשה מאוד שלא לבטוח באדם שנראה כאילו הוא תמיד עושה הכל כדי לשמח אותנו.

כלי חשוב לשימוש כאן, הוא כלל ה-5:1. זאת אומרת שלפני שאומרים איזשהו דבר שלילי לבן הזוג, חייבים לומר לפחות חמישה דברים חיוביים. רק אז, מותר להגיד דבר שלילי או להעביר ביקורת).

• אל תותירו סוגיות פתוחות ובלתי פתורות

לשם כך הבעל והאישה צריכים לפתח מיומנויות טובות לפתרון בעיות. אינכם יכולים לשער כמה רבים הזוגות עמם עבדתי, שכל בעיותיהם היו נעוצות בהיעדר מיומנויות לפתרון בעיות.

כשסוגיות אינן מיושבות הכעסים מצטברים ותופחים. וכשכעסים מצטברים, האמון אובד.

• למדו לריב בצורה הוגנת

במקרה שלא ידעתם, מריבות הן חלק מכל נישואין טובים! אני מזכיר זאת משום שיש אנשים שחיים עם האשליה הנאיבית ש"זוגות טובים" אף פעם לא רבים. הבעיה היא לא שהזוגות רבים, אלא איך שהם רבים.

מי שרב בצורה לא הוגנת, הורס את האמון ההדדי. מי שרב בצורה הוגנת, בונה את האמון. להלן כמה נקודות חשובות שיעזרו לכם לוודא שכשאתם רבים, אתם עושים זאת בצורה הוגנת:

1. לעולם אל תגלשו לשימוש בשמות גנאי או בהעלבות.
2. אל תסטו מהנושא הנוכחי. לעולם אל "תפתחו" נושאים ישנים שנותרו בלתי פתורים. המריבה הנוכחית אינה מספקת היתר להיפטר מכל המטענים שלכם.
3. לעולם אל תשתמשו בביטויים מוחלטים כמו, "את/ה אף פעם" או "את/ה תמיד".
4. לעולם אל תכניסו את המשפחה של בן הזוג לתוך הנושא, כדי לתמוך בצד שלכם או לתקוף את זה של בן/בת הזוג.
5. סכמו מראש על דרך ללקיחת פסק זמן, אם אחד מכם מרגיש שהמריבה יוצאת משליטה.
6. אל תתחילו מריבה מאוחר בלילה כששניכם עייפים, משום שכך סביר יותר שתהיה לכם פחות שליטה על רגשותיכם.
7. ושוב, עשו ככל יכולתכם להשתמש באמירות מסוג 'אני' ולא באמירות 'את/ה', שנתפסות כתקיפה.

אמון הוא דבר שלוקח זמן רב לבנות, וזמן קצר להרוס. היזהרו בדרך בה אתם נוהגים זה בזה. רבים טועים לחשוב שבנישואין טובים אפשר "להירגע" ושלא צריכים להיזהר על כל מה שאנחנו אומרים או עושים. זה ממש לא נכון.

בנישואין טובים חייבים לשים לב היטב כיצד אנו מתנהגים, וזהו המפתח לבניית אמון וקשר חזק ויציב.

שירות,שירותים.שרות וההבדל ביניהם

                                                                                       4 פברואר 2012 .

שרותים/שירות/לשרת וההבדל ביניהם !

הבחנה  שירות.:    

להפוך לחלק ממקבל השרות, לפנות אליו כמסטר שלך,  לוותר על  האגו שלך ועל דעותיך.

ככל  שתבטא את מי שאתה מייצג ,כך גדולתך תצא כמקצוען .

כך פעלו הסמוראים .

אם ננסה לתמצת את התפיסה השלטת כיום בשוק למה זה שרות, אנחנו יכולים להסתכל על זה כך:

נתחיל בהגדרה הרשמית של מוקד שירות על-פי ויקיפדיה: "מוקד שירות (באנגלית: Call Center או Contact Center) הוא מרכז אליו פונים לקוחות באמצעות התקשרות מרחוק, בדרך כלל באמצעות טלפון, במטרה לקבל סיוע בפעילותם מול הארגון".

אין כמעט חברה או תחום שאין להם מוקד שירות לקוחות. אתה נתקל בזה ביום-יום שלך עם או בלי שתשים לב, כשאתה מתקשר לבנק לברר יתרה, כשאתה פונה לחברה הסלולרית שלך כדי לשאול על החיוב שקבלת, כשאתה מתקשר לקופת חולים כדי להזמין תור לרופא או לאוניברסיטה שלך כדי לקבל הסבר על הרשום לקורסים. וההתקשרות הזו מרחוק, הנוחה לך כל כך, הולכת ומתקדמת, עם אפשריות צ'ט עם הבנקאי שלך, התכתבות במייל מול נציגי השירות ועוד. מה רע באמת לעשות את כל הסדורים שלנו מהבית?

נציגי שירות ומכירה, במובן המוכר לכל, מספקים מענה ללקוחות החברה במגון תחומים שבהם החברה עוסקת. בשנים האחרונות זה הפך להיות מוקד מכירות טלפוני גם עם אינך זקוק לכלום פרט לשאול שאלה., מתוך השקול שאם כבר הלקוח מתקשר אלינו ומדבר איתנו – קל לנו לזהות את הצרכים שלו ולהשלים את השירות שאנו נותנים לו בהצעה לרכוש שירות או מוצר שיכולים להועיל לו? להואיל לחברה שהיא עומדת במרכז הבמה ולא הלקוח... בחלק מהתפקידים והמוקדים המכירות מהוות חלק  מצומצם של התפקיד, ובאחרים מדובר בחלק משמעותי ביותר. קיימים, כמובן, גם מוקדים שעוסקים במכירות בלבד. בחברות הסלולר, לדגמא, תפקידו של הנציג כולל מתן מענה בנושאי ברור חבילות, תעריפי שיחות, מידע על מבצעים, ברורים בנושאי חשבוניות ותשלומים ועוד. במקביל כולל התפקיד גם אלמנטים מכירתיים – כמו הצעת מוצרים משלימים, שדרוגים, וכיוצ"ב.

אך, כאמור, לא כל נציגי השירות והמכירה בכל החברות והמוקדים עושים את אותו הדבר. זהו מושג רחב הרבה יותר והוא משתנה בהתאם לסוג הענף שבו החברה פועלת ולסוג המוקד שאותו היא מפעילה. לכן, גם אם עבדת 4 שנים בתחום השירות והמכירה, אך עברת מס' תפקידים במס' חברות – מדובר בנסיון מגוון מאוד למרות שלכאורה מדובר באותו תפקיד.המכנה המשותף של כל החברות שהם שכחו שאתה לא רק לקוח שצודק אלה אתה המשקיע הגדול ביותר של החברה ובזכותך הארגון קיים ,וכשזו תפיסת העולם אזי אתה הופך לכספומט שצריך לשאוב את כספו..

אלו סוגי מוקדים קימים?

האבחנה הראשונית בין מוקדי השירות והמכירה הנה בין מוקדים טלפוניים – המטפלים בפניות של לקוחות באמצעות הטלפון, לבין מוקדים פרונטליים – המטפלים בפניות של לקוחות פנים מול פנים. מדובר במוקדי השירות בהם מתקימת קבלת קהל או בנקודות שירות כגון עמדות בקניונים וכדומה..

הן במוקדים הטלפוניים והן במוקדים הפרונטליים פועלים נציגים במגון רחב של תפקידים, חלקם, כאמור, מתמקדים יותר במתן שירות ופחות במכירה וחלקם ההפך.

באו ונבחן את הגדרות שלהל"ן מול המציאות היום יומית שלנו .

התקשרת טלפונית לחברה X לצורך קבלת פתרון לבעיה שנוצרה לך במוצר של אותה חברה!

ומה אתה מקבל ? מענה טלפוני מעצבן שבו משתמשים בך כאוביקט לרכישה מוצרים של אותה חברה או מידע על מבצעי מכירות או שטיפת מוח שהחברה רוצה לענין אותך בהם.! אף אחד לא טורח לשאול אותך האם אתה

מעוניין בכל החמר הזה .והחויה היא של אונס.ושאתה כבר מצליח להגיע עם בכלל למענה אנושי אתה נשאל באופן אוטומטי במה אפשר לעזור לך אדוני ואף אחד לא ממש מענין אותו מה יש לך להגיד אלה החשוב הוא מה יש להם להגיד לך..אתה מקבל תשובות לא רלונטיות ותנסה להאיר  לדובר ,תתקל בשצף טרוניות על כך שאינך מקשיב ולא נותנים לך להשחיל מילה. עד שאתה מוותר וטורק את השפופרת .האם זה באמת מתן שרות? לא ולא .האם זה מתן שרותים ללקוח ? ממש לא . האם זה מתן שירות ללקוח  ? ממש לא !!אז מה זה כן? שימוש ציני של החברות בזמנך, ובספור כסוי של מתן שירות .

שרות מצוין מהו?

שרות המקדים את הלקוח בצעד קדימה ויוזם פניות אל הלקוח .

שרות ללקוח הוא מתן שרות מהמקור משרת ,מילה המעוררת אצל רובנו פלצות שאני ישרת אותו למה מי הוא?

שירות הוא  בראש וראשונה הקשבה ,הקשבה מחלטת ללקוח .

זה להקשיב לו מהעולם שלו .

להקשיב לו כמשאב עבורך ועבור האירגון.

זה להיות שם עבורו ולא עבורך..

זה לפעול ולממש את ההערות שלו בכל החזית כפתרון מערכתי.

זה להתיחס אליו ולדבריו באופן אישי כאילו היה עולם ומלואו. ולידע אותו על הטפול שנעשה בדבריו.ולאפשר לו מעקב אחרי תלונתו או עצה שלו או הערה ,בדומה  לשרות חבילות שנותנים ללקוח אפשרות מעקב אחרי חבילה ששלח.

שירות משמע להיות בראש של הלקוח ?לא מה אתה הארגון ,מחליט מה טוב עבורו או מה הוא צריך, אלה מתוך העולם שלו של הלקוח. בתהליך של תשאול לקוחות מה ישרת אותם .

וזה רק קצה הקרחון למה שאפשרי במתן שירות, לשרת ולא לשלוט..ולא לפחד מהבלתי נודע. כי רק שם מתרחשים כל פריצות הדרך..

מנשה גור.