4 פברואר 2012 .
שרותים/שירות/לשרת וההבדל ביניהם !
הבחנה שירות.:
להפוך לחלק ממקבל
השרות, לפנות אליו כמסטר שלך, לוותר
על האגו שלך ועל דעותיך.
ככל שתבטא את מי שאתה מייצג ,כך גדולתך תצא כמקצוען
.
כך פעלו הסמוראים
.
אם ננסה לתמצת את התפיסה השלטת כיום בשוק למה זה שרות,
אנחנו יכולים להסתכל על זה כך:
נתחיל בהגדרה הרשמית של מוקד שירות על-פי ויקיפדיה: "מוקד שירות (באנגלית: Call Center או Contact Center) הוא מרכז אליו פונים
לקוחות באמצעות התקשרות מרחוק, בדרך כלל באמצעות טלפון, במטרה לקבל סיוע בפעילותם
מול הארגון".
אין כמעט חברה או תחום שאין להם מוקד שירות לקוחות. אתה נתקל בזה ביום-יום שלך עם או בלי שתשים
לב, כשאתה מתקשר לבנק לברר יתרה, כשאתה פונה לחברה הסלולרית שלך כדי לשאול על
החיוב שקבלת, כשאתה מתקשר לקופת חולים כדי להזמין תור לרופא או לאוניברסיטה
שלך כדי לקבל הסבר על הרשום לקורסים. וההתקשרות הזו מרחוק, הנוחה לך כל כך, הולכת
ומתקדמת, עם אפשריות צ'ט עם הבנקאי שלך, התכתבות במייל מול נציגי השירות ועוד. מה
רע באמת לעשות את כל הסדורים שלנו מהבית?
נציגי שירות ומכירה, במובן המוכר לכל, מספקים מענה ללקוחות החברה במגון תחומים שבהם החברה עוסקת. בשנים האחרונות זה
הפך להיות מוקד מכירות טלפוני גם עם אינך זקוק לכלום פרט לשאול שאלה., מתוך השקול
שאם כבר הלקוח מתקשר אלינו ומדבר איתנו – קל לנו לזהות את הצרכים שלו ולהשלים את
השירות שאנו נותנים לו בהצעה לרכוש שירות או מוצר שיכולים להועיל לו? להואיל לחברה שהיא עומדת במרכז הבמה ולא הלקוח... בחלק מהתפקידים והמוקדים המכירות מהוות חלק מצומצם של התפקיד, ובאחרים מדובר בחלק משמעותי ביותר.
קיימים, כמובן, גם מוקדים שעוסקים במכירות בלבד. בחברות הסלולר, לדגמא, תפקידו של
הנציג כולל מתן מענה בנושאי ברור חבילות, תעריפי שיחות, מידע על מבצעים, ברורים
בנושאי חשבוניות ותשלומים ועוד. במקביל כולל התפקיד גם אלמנטים מכירתיים – כמו
הצעת מוצרים משלימים, שדרוגים, וכיוצ"ב.
אך, כאמור, לא כל נציגי השירות והמכירה בכל החברות והמוקדים עושים
את אותו הדבר. זהו מושג רחב הרבה יותר והוא משתנה בהתאם לסוג הענף שבו החברה פועלת
ולסוג המוקד שאותו היא מפעילה. לכן, גם אם עבדת 4 שנים בתחום השירות והמכירה, אך
עברת מס' תפקידים במס' חברות – מדובר בנסיון מגוון מאוד למרות שלכאורה מדובר באותו
תפקיד.המכנה המשותף של כל החברות שהם שכחו שאתה לא רק לקוח שצודק אלה אתה המשקיע
הגדול ביותר של החברה ובזכותך הארגון קיים ,וכשזו תפיסת העולם אזי אתה הופך לכספומט
שצריך לשאוב את כספו..
אלו סוגי מוקדים קימים?
האבחנה הראשונית בין מוקדי השירות והמכירה הנה בין מוקדים טלפוניים – המטפלים בפניות של לקוחות באמצעות הטלפון,
לבין מוקדים פרונטליים – המטפלים בפניות של לקוחות פנים מול פנים. מדובר במוקדי השירות
בהם מתקימת קבלת קהל או בנקודות שירות כגון עמדות בקניונים וכדומה..
הן במוקדים הטלפוניים והן במוקדים הפרונטליים פועלים נציגים במגון
רחב של תפקידים, חלקם, כאמור, מתמקדים יותר במתן שירות ופחות במכירה וחלקם ההפך.
באו ונבחן את הגדרות שלהל"ן מול המציאות היום יומית שלנו .
התקשרת טלפונית לחברה X לצורך קבלת פתרון לבעיה שנוצרה לך במוצר של
אותה חברה!
ומה אתה מקבל ? מענה טלפוני מעצבן שבו משתמשים בך כאוביקט לרכישה
מוצרים של אותה חברה או מידע על מבצעי מכירות או שטיפת מוח שהחברה רוצה לענין אותך
בהם.! אף אחד לא טורח לשאול אותך האם אתה
מעוניין בכל החמר הזה .והחויה היא של אונס.ושאתה כבר מצליח להגיע
עם בכלל למענה אנושי אתה נשאל באופן אוטומטי במה אפשר לעזור לך אדוני ואף אחד לא
ממש מענין אותו מה יש לך להגיד אלה החשוב הוא מה יש להם להגיד לך..אתה מקבל תשובות
לא רלונטיות ותנסה להאיר לדובר ,תתקל בשצף
טרוניות על כך שאינך מקשיב ולא נותנים לך להשחיל מילה. עד שאתה מוותר וטורק את השפופרת
.האם זה באמת מתן שרות? לא ולא .האם זה מתן שרותים ללקוח ? ממש לא . האם זה מתן
שירות ללקוח ? ממש לא !!אז מה זה כן?
שימוש ציני של החברות בזמנך, ובספור כסוי של מתן שירות .
שרות מצוין מהו?
שרות המקדים את הלקוח בצעד קדימה ויוזם פניות אל הלקוח .
שרות ללקוח הוא מתן שרות מהמקור משרת ,מילה המעוררת אצל רובנו
פלצות שאני ישרת אותו למה מי הוא?
שירות הוא בראש וראשונה
הקשבה ,הקשבה מחלטת ללקוח .
זה להקשיב לו מהעולם שלו .
להקשיב לו כמשאב עבורך ועבור האירגון.
זה להיות שם עבורו ולא עבורך..
זה לפעול ולממש את ההערות שלו בכל החזית כפתרון מערכתי.
זה להתיחס אליו ולדבריו באופן אישי כאילו היה עולם ומלואו. ולידע
אותו על הטפול שנעשה בדבריו.ולאפשר לו מעקב אחרי תלונתו או עצה שלו או הערה
,בדומה לשרות חבילות שנותנים ללקוח אפשרות
מעקב אחרי חבילה ששלח.
שירות משמע להיות בראש של הלקוח ?לא מה אתה הארגון ,מחליט מה טוב
עבורו או מה הוא צריך, אלה מתוך העולם שלו של הלקוח. בתהליך של תשאול לקוחות מה
ישרת אותם .
וזה רק קצה הקרחון למה שאפשרי במתן שירות, לשרת ולא לשלוט..ולא
לפחד מהבלתי נודע. כי רק שם מתרחשים כל פריצות הדרך..
מנשה גור.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה